بررسی رابطه بین عوامل اثرگذار درون سازمانی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. این تحقیق برای تعیین عواملی که بتواند با در نظر گرفتن تمامی جوانب و عوامل مؤثر، در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه استان آذربایجان غربی کارگشا باشد، صورت پذیرفت. در این راستا عوامل مؤثر بر توفیق CRM با مطالعه ادبیات تحقیق شناسایی و سؤالات پرسش نامه تدوین گردید. در مجموع 160 پرسش نامه در شعب بانک سپه استان توزیع شد. جهت آزمون فرضیات از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد طبق نتایج تحقیق تمامی فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفتند و تحلیل داده ها نشان داد که کلیه عوامل شناسایی شده فوق الذکر در اجرا و پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت می باشد.
کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط بامشتری، ساختار، فرهنگ، حمایت مدیریت ارشد، کارکنان، تکنولوژی
نویسنده : مریم رضائی نیک
تاریخ انتشار : 1394/03/19
فایل های پیوست